Sarai inserito all’interno della Direzione Servizi Clienti e con la tua professionalità contribuirai a interpretare la mission aziendale: migliorare la qualità della medicina di laboratorio in tutto il mondo.
L' Help Line Diagnostic Specialist offre al cliente una consulenza qualificata assicurando un’ elevata capacità di risoluzione telefonica dei problemi/dubbi in tempi ridotti senza la necessità di interventi in loco ed evitando fermi.
Le competenze a livello tecnico e applicativo e l’utilizzo di tool di assistenza remota garantiscono un alto livello di qualificazione delle problematiche riportate e una conseguente ottimizzazione del processo di risoluzione.
La buona capacità di troubleshooting permette di gestire in modo strutturato il processo di escalation tramite ticket verso i colleghi in field (Responsabili tecnici di zona e Sales Specialist) qualora il problema richieda il loro intervento.
PRINCIPALI RESPONSABILITA'
- Supportare telefonicamente e con tool di assistenza remota i Clienti utilizzatori dei Sistemi delle Linee di competenza dando loro risposte appropriate e professionali sull’utilizzo e sull’operatività. Qualificare i casi tecnici ed applicativi rispettando gli standard qualitativi e quantitativi del reparto
- Gestire l’escalation in logica ticketing al collega Responsabile tecnico di zona dei problemi non risolvibili telefonicamente trasferendogli tutti i dettagli utili alla risoluzione
- Gestire l’escalation in logica ticketing ai colleghi Sales specialist delle problematiche di tipo applicativo non risolvibili da remoto o le eventuali necessità di formazione del clienti
- Curare l’aspetto formativo dei clienti durante l’attività quotidiana di supporto o in occasione di corsi dedicati di formazione in sede ed in field.
- Collaborare con i colleghi dei vari reparti per gestire situazioni complesse
- Segnalare ai colleghi del marketing, del Servizio clienti e delle Vendite eventuali criticità
- Tracciare i casi gestiti e le soluzioni adottate utilizzando i tool aziendali
- Gestire le segnalazioni di sospetto complaint seguendo il flusso specifico di ogni Linea di Prodotto
- Svolgere analisi periodiche per le Linee di competenza con focus su temi definiti con il responsabile HelpLine.
Se possiedi le seguenti conoscenze, esperienze e abilità:
- Laurea in materie scientifiche
- Esperienza in Laboratorio di Analisi (o aver ricoperto ruoli similari)
- Problem Solving
- Gestione dello stress e delle situazioni critiche
- Gestione dei conflitti
- Capacità di lavorare in team
- Capacità di comunicazione e ascolto modulando in base al tipo di interlocutore
- Gestione delle priorità
- Conoscenze in ambito di laboratorio di analisi
- Conoscenze scientifiche
- Capacità relazionali ed orientamento al cliente
- Flessibilità/adattabilità
- Self efficacy / Self empowerment
- SAP
- Office365
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